ITIL® Experience (Version 5) - En présentiel (examen inclus)
2.650,00 EUR
- 2 jours
Créez des services numériques que les clients apprécient et auxquels ils font confiance grâce au cours ITIL® Experience (Version 5). Faisant partie du parcours ITIL Managing Professional (Version 5), cette certification avancée se concentre sur l’intégration d’une approche fondée sur l’expérience dans la gestion des services afin d’améliorer la satisfaction client, l’engagement des parties prenantes et les résultats business. Vous apprendrez à concevoir des services centrés sur l’utilisateur, à cartographier les parcours de service, à analyser les données d’expérience et à appliquer les bonnes pratiques ITIL pour offrir des expériences pertinentes tout au long du cycle de vie des produits et des services.
Fonctionnalités clés
Langue
Le cours et les supports sont en anglais
Niveau
Niveau débutant à intermédiaire
2 jours (16 heures) de cours en présentiel
avec des formateurs agréés et 21 heures de temps d’étude recommandé
Exercices et solutions
Documents PDF téléchargeables avec un contenu détaillé (diapositives, explications)
Bon pour examen en ligne valable 1 an
E-book ITIL5 officiel inclus avec l’examen
Certificat
Certificat de réussite disponible
Résultats d’apprentissage
À la fin de ce cours, vous serez capable de :
Expliquer
Expliquez les principes de la gestion de l’expérience dans le cadre d’ITIL.
Postuler
Appliquez le modèle d’expérience ITIL pour améliorer l’expérience des clients et des parties prenantes.
Conception
Concevoir et évaluer les parcours utilisateurs à travers les services numériques.
Améliorer
Mesurez et améliorez les expériences de service grâce aux preuves d’expérience et aux retours des utilisateurs.
Aligner
Aligner la gestion de l’expérience sur les objectifs de l’entreprise et sur l’amélioration continue.
Préparer
Préparez-vous à l’examen de certification ITIL Experience (version 5).
Nouveautés
dans ITIL (version 5)
Conçu pour les organisations numériques et axées sur l’IA, ce cours offre un accompagnement pratique pour gérer des produits, plateformes et services numériques au sein d’un cycle de vie unifié et centré sur la valeur. Vous développerez des compétences concrètes pour améliorer la performance des services, obtenir des résultats commerciaux mesurables et optimiser l’expérience des clients et des utilisateurs.
Que vous développiez votre carrière ou transformiez le mode de fonctionnement de votre organisation, ITIL® 5 offre un solide avantage concurrentiel. Il constitue le point de départ de votre parcours ITIL, menant à une certification reconnue à l’échelle mondiale et ouvrant la voie vers des niveaux avancés.
- Cadre intégré et étendu :Va au-delà de la gestion traditionnelle des services informatiques (ITSM) pour inclure les produits, plateformes et services numériques au sein d’un modèle unique axé sur la valeur.
- Conçu pour l’IA dès l’origine : Créé avec l’IA au cœur, offrant des recommandations claires pour une adoption de l’IA responsable, éthique et transparente.
- Alignement de bout en bout du cycle de vie : Réunit la gestion des produits et des services à travers la conception, la livraison, l’exploitation et l’amélioration continue afin de briser les silos et de maintenir la création de valeur.
- Création de valeur axée sur l’expérience :Se concentre sur l’expérience des clients, des utilisateurs et des employés, en privilégiant les résultats mesurables plutôt que des processus rigides.
Chronologie du cours
Fondamentaux du cadre ITIL
Leçon 01
Comprendre les concepts fondamentaux d’ITIL, notamment les principes directeurs, le système de valeur des services, le cycle de vie des produits et services, ainsi que les quatre dimensions de la gestion des services.
Concepts de gestion de l’expérience
Leçon 02
Découvrez comment les attentes, les perceptions et les interactions des clients influencent les expériences de services numériques et la valeur pour l’entreprise.
Recueillir des informations sur l’expérience
Leçon 03
Explorez des techniques pour collecter et analyser les retours clients, les données comportementales et d’autres indicateurs d’expérience afin de stimuler l’amélioration des services.
Gestion du parcours de service
Leçon 04
Découvrez comment cartographier et optimiser les parcours des clients et des prestataires, identifier les points de friction et améliorer les expériences à chaque étape de la prestation de service.
Qui devrait s’inscrire à ce programme ?
idéal pour toute personne travaillant avec des produits et services numériques et souhaitant comprendre comment les organisations modernes gèrent les produits, les services numériques et la création de valeur
Professionnels de l’expérience client (CX)
Responsables de service et propriétaires de service
Concepteurs de services et professionnels de l’UX
Praticiens de la gestion des services informatiques (ITSM)
Transformation numérique et responsables des relations d’affaires
Professionnels préparant la certification ITIL Managing Professional (version 5)
Prérequis
Prérequis
- Détenir une certification ITIL Foundation (version 5) ou toute certification ITIL 4.
- Suivez une formation accréditée ITIL Experience (Version 5) avant de passer l’examen de certification.
Détails de l’examen et de la certification
Une fois la formation accréditée terminée, les candidats peuvent passer l’examen officiel PeopleCert ITIL® Experience (Version 5).
Format de l'examen
- Durée : 90 minutes
- Format : Fermé (sans documents)
- Questions :40 questions à choix multiple
- Note de passage : 28/40 (70 %)
Les candidats qui réussissent l’examen recevront la certification officielle ITIL® Experience (Version 5) délivrée par PeopleCert. Cette certification contribue à l’obtention du titre ITIL Managing Professional (Version 5) et s’inscrit dans le programme de Développement Professionnel Continu (CPD) de PeopleCert.
Licences
et politique d’égalité
Licences et accréditation
ITIL version 5 est accréditée par PeopleCert, sur la base d’accords de partenariat et répond aux exigences d’accréditation.
Politique d’égalité
PeopleCert : PeopleCert propose une politique de mesures particulières pour l’aménagement des examens. Les candidats ayant besoin d’aménagements doivent se référer aux conditions générales et aux politiques de PeopleCert, disponibles dans la PeopleCert Special Considerations Policy.
Foire aux questions
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