ITIL®4 Specialist Drive Stakeholder Value - eLearning (examen inclus)
795,00 EUR
- 21 hours
Pendant ce cours eLearning, vous apprendrez les bases de la spécialisation ITIL® 4 Drive Stakeholder Value. Le cours développe une compréhension des différentes étapes qu'un fournisseur de services doit analyser pour développer son parcours client. L'objectif est que les clients et les parties prenantes aient une expérience positive de la relation avec leur fournisseur de services (Expérience client/utilisateur). Pour ce faire, il est nécessaire de comprendre les expériences des parties prenantes lors des différents contacts avec le prestataire de services. Les expériences sont établies à différents points de contact et le cours vous apprend à identifier et à améliorer la valeur de l'expérience à ces points de contact.
Caractéristiques principales
Langue
Le cours et le matériel sont disponibles en anglais
Niveau
Niveau intermédiaire
Accès
Accès de 120 jours à la plateforme d'eLearning à tout moment (auto-apprentissage)
10 heures de contenu vidéo au total
21 heures de temps d'étude recommandé
Matériaux
Documents PDF téléchargeables avec un contenu détaillé pour chaque leçon.
Exercices
Exercices avec correction en ligne instantanée et 2 simulations d'examen officielles
Examen officiel inclus
1 bon d'examen valable 1 an. Examen en ligne programmable à tout moment
Certification incluse
Certificat de complétion ITIL®4 Specialist: Drive Stakeholder Value.
À propos du cours
Le cours prend en compte les pratiques à toutes les étapes du parcours client. Analyser les besoins et les opportunités pour satisfaire ces besoins. Comment établir des relations avec compréhension et confiance mutuelle. Comment comprendre les besoins des clients et traduire cette compréhension dans la conception d'offres de services appropriées. Comment discuter, négocier et se mettre d'accord, et l'importance de la gestion des attentes. Comment établir le service et ensuite, avec une approche holistique, optimiser l'expérience de valeur et mesurer et suivre que les attentes sont réalisées et peuvent constituer la base pour des parcours clients positifs continus.
À qui s'adresse ce cours ?
Le cours est destiné à ceux qui ont un contact direct ou indirect avec les clients et qui sont impliqués dans des travaux de type responsabilité client, responsabilité de livraison, responsabilité de support. Vous pouvez également travailler avec des processus autour du marketing des services numériques, des ventes, travailler sur des devis et des SLA. Les gestionnaires et les dirigeants dans ces domaines bénéficieront également grandement du cours. En inversant les perspectives, le cours fournit également des connaissances précieuses pour ceux qui gèrent des sous-traitants en établissant des exigences et en suivant ces exigences.
Calendrier du cours
Introduction au cours
Leçon 01
- Introduction au cours
Comprenez comment les parcours clients sont conçus
Leçon 02
- Comprendre le concept du parcours client
- Comprendre les méthodes de conception et d'amélioration des parcours clients
Marchés cibles et parties prenantes
Leçon 03
- Comprendre les caractéristiques des marchés
- Comprendre les activités et techniques de marketing
- Savoir décrire les besoins des clients et les facteurs internes et externes qui les influencent.
- Savoir identifier les prestataires de services et expliquer leurs propositions de valeur
Cultiver les relations avec les parties prenantes
Leçon 04
- Comprendre les concepts de préparation mutuelle et de maturité
- Comprendre les différents types de relations avec les fournisseurs et partenaires et comment celles-ci sont gérées.
- Savoir développer des relations avec les clients
- Savoir analyser les besoins des clients
- Savoir utiliser les activités et techniques de communication et de collaboration
- Comprendre comment la pratique de gestion des relations peut être appliquée pour permettre et contribuer à favoriser les relations (la pratique de gestion des relations).
- Comprendre comment la pratique de gestion des fournisseurs peut être appliquée pour permettre et contribuer à la gestion des relations avec les fournisseurs et partenaires.
Comment façonner la demande et définir les offres de service
Leçon 05
- Comprendre les méthodes de conception d'expériences de services numériques basées sur la conception de services axée sur la valeur, la donnée et l'utilisateur.
- Comprendre les approches pour vendre et obtenir des offres de services
- Savoir capturer, influencer et gérer la demande et les opportunités
- Savoir collecter, spécifier et prioriser les exigences d'un large éventail de parties prenantes.
- Comprendre comment la pratique de l'analyse d'affaires peut être appliquée pour permettre et contribuer à la gestion des exigences et à la conception de services.
Alignez les attentes et convenez des détails des services
Leçon 06
- Savoir planifier la co-création de valeur
- Savoir négocier et convenir de l'utilité du service, de la garantie et de l'expérience.
- Savoir comment la pratique de gestion du niveau de service peut être appliquée pour permettre et contribuer à la gestion des attentes de service.
Intégrer et désintégrer les clients et les utilisateurs
Leçon 07
- Comprendre les activités clés de transition, d'intégration et de départ
- Comprendre les méthodes de relation avec les utilisateurs et de développement des relations avec les utilisateurs
- Comprendre comment les utilisateurs sont autorisés et habilités à utiliser les services
- Comprendre les différentes approches pour une élévation mutuelle des capacités des clients, des utilisateurs et des prestataires de services.
- Savoir préparer des plans d'intégration et de départ
- Savoir développer l'engagement des utilisateurs et les canaux de distribution
- Savoir comment la gestion du catalogue de services peut être appliquée pour permettre et contribuer à offrir des services aux utilisateurs.
- Savoir comment la pratique du service d'assistance peut être appliquée pour permettre et contribuer à l'engagement des utilisateurs.
Agir ensemble pour garantir une co-création de valeur continue (consommation / fourniture de service)
Leçon 08
- Savoir cultiver un état d'esprit axé sur le service
- Comprendre comment les utilisateurs peuvent demander des services
- Savoir utiliser différentes approches pour la fourniture de services aux utilisateurs
- Savoir saisir et gérer les moments de vérité des clients et des utilisateurs.
- Comprendre les méthodes de triage des demandes des utilisateurs
- Comprendre les méthodes pour encourager et gérer les retours des clients et des utilisateurs.
- Comprendre comment la pratique de gestion des demandes de service peut être appliquée pour permettre et contribuer à l'utilisation des services.
Réaliser et valider la valeur du service
Leçon 09
- Comprendre les méthodes de mesure de l'utilisation des services ainsi que de l'expérience et de la satisfaction des clients et des utilisateurs.
- Comprendre les méthodes pour suivre et surveiller la valeur du service
- Comprendre les différents types de rapports sur les résultats et la performance des services.
- Comprendre les mécanismes de chargement
- Savoir évaluer la réalisation de la valeur du service
- Savoir comment se préparer à évaluer et améliorer le parcours client
- Comprendre comment la pratique de gestion de portefeuille peut être appliquée pour permettre et contribuer à la réalisation de la valeur des services.
Résultats d'apprentissage
Lorsque vous aurez terminé ce cours de spécialiste ITIL 4 : Drive Stakeholder Value, vous serez capable de réaliser ce qui suit :
Parcours clients
Comment comprendre et cartographier les parcours clients de vos clients et leurs expériences de valeur en relation avec votre organisation et les services qu'elle fournit
Besoins du client
Comprendre les besoins des clients et formuler des services correspondants. Mettre en place les services et s'assurer que la valeur attendue est réellement réalisée
Valeur client
Concepts, principes et méthodes pour optimiser les expériences de valeur des clients en matière de services
Planification
Comprendre comment créer un plan pour l'intégration et le départ des clients et des utilisateurs
Convertir la demande
Comprendre comment façonner et transformer la demande en valeur à travers les services informatiques
Accord de service
Décrire et deviser les services, et convenir et signer des contrats
Qui devrait s'inscrire à ce programme ?
Prérequis :
Pour être éligible à cette formation de spécialiste ITIL 4 : Valorisation des parties prenantes, les candidats doivent avoir :
- J'ai réussi l'examen de la Fondation ITIL 4
- Suivi un cours de formation accrédité pour ce module
Responsables ITSM
Praticiens ITSM gérant des produits et services activés par l'IT
Professionnels de la gestion des services informatiques
Informations sur l'examen
Examen et Certification : En ligne !
L'examen se déroulera en ligne, vous offrant la commodité de le passer à la maison ou au bureau. Ce dont nous avons besoin est un ordinateur avec internet pour l'examen et une webcam (ProctorU). L'examen est inclus dans ce forfait.
Format de l'examen
- Durée de 90 minutes
- Livre fermé
- 40 questions
- La note de passage est de 70 % ou plus - un score de 28 points ou plus
À propos de la certification
Le module ITIL® 4 Drive Stakeholder Value (DSV) fait partie du parcours professionnel de gestion d'ITIL 4, et les participants doivent réussir le test de certification associé pour obtenir le titre de professionnel de la gestion (MP). Le module fournit des orientations sur l'établissement, le maintien et le développement de relations de service efficaces à des niveaux appropriés. Il guide l'organisation dans un parcours de service dans les rôles de fournisseur de services, de consommateur, et soutient une interaction et une communication efficaces.
Licence
et politique d'égalité
Licence et accréditation
Le cours de Spécialiste ITIL®4 est accrédité par Peoplecert, sur la base de l'Accord de Partenaire et répond aux exigences d'accréditation.
Politique d'égalité
PeopleCert : PeopleCert propose une politique de considérations spéciales pour les aménagements d'examens. Les candidats nécessitant des aménagements doivent se référer aux termes et politiques de PeopleCert à Politique de considérations spéciales de PeopleCert.
Questions Fréquemment Posées
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