Qu'est-ce que la gestion des services dans ITIL ?

Table des matières

1. Introduction
2. Qu'est-ce que la gestion des services ?
3. Qu'est-ce qu'un service dans ITIL ?
4. Qu'est-ce que la gestion des services dans ITIL ?
5. Pourquoi la gestion des services ITIL est importante
6. Composants principaux de la gestion de services ITIL
7. Le système de valeur des services et la chaîne de valeur des services
8. Principes directeurs ITIL
9. Rôles dans la gestion de services ITIL
10. Gouvernance, intégration et environnements multi-fournisseurs
11. Développement de la capacité de gestion des services
12. Réflexions finales
13. Références

Introduction

Alors que les organisations deviennent de plus en plus dépendantes des TI et des services numériques, la gestion efficace de la technologie ne se limite plus à une préoccupation opérationnelle. Les services informatiques jouent désormais un rôle direct dans l'expérience client, la continuité des affaires et la croissance stratégique.

Pour aborder cette complexité, de nombreuses organisations adoptent la gestion des services comme une approche structurée pour apporter de la valeur à travers les services. Dans ce contexte, ITIL offre des conseils largement reconnus pour gérer les services de manière cohérente, flexible et axée sur la valeur (AXELOS, 2019).

Qu'est-ce que la gestion des services ?

La gestion des services fait référence à l'ensemble coordonné d'activités utilisées pour concevoir, fournir, exploiter et améliorer les services qui répondent aux besoins des clients et de l'entreprise. Plutôt que de se concentrer uniquement sur les systèmes ou les outils, la gestion des services intègre les personnes, les processus, les informations et la technologie pour assurer que les services sont fournis de manière efficace et efficiente.

Dans la pratique, la gestion des services aide les organisations :

• Fournir des services fiables et prévisibles
• Aligner les services avec les attentes des clients
• Gérez les coûts, les risques et la performance
• Identifier et mettre en œuvre des améliorations au fil du temps

Cette approche est couramment appliquée dans la gestion des services informatiques (ITSM), mais ses principes peuvent être étendus au-delà de l'IT à d'autres fonctions basées sur le service.

Qu'est-ce qu'un service dans ITIL ?

Dans ITIL, un service est décrit comme un moyen de permettre la co-création de valeur en facilitant les résultats que les clients souhaitent obtenir, sans que le client ait à gérer des coûts et des risques spécifiques (AXELOS, 2019).

Cette définition souligne que :

• Les services concernent les résultats, et pas seulement la technologie
• La valeur est co-créée par la collaboration entre les fournisseurs et les clients

ITIL fait également la distinction entre les services orientés clients, qui sont visibles pour les utilisateurs, et les services de soutien, qui permettent la prestation mais ne sont pas directement visibles.

Qu'est-ce que la gestion des services dans ITIL ?

ITIL 4 définit la gestion des services comme un ensemble de capacités organisationnelles spécialisées pour permettre la création de valeur pour les clients sous forme de services (AXELOS, 2019).

Géré par AXELOS, ITIL conçoit la gestion des services comme une capacité globale plutôt que comme un ensemble de processus isolés. Il encourage les organisations à adapter les pratiques en fonction de leur contexte, de leur maturité et de leurs objectifs stratégiques.

Contrairement aux normes rigides, ITIL fournit des orientations, permettant aux organisations d'adapter la gestion des services de manière à soutenir l'agilité, l'innovation et l'amélioration continue.

Pourquoi la gestion des services ITIL est importante

Les organisations modernes sont confrontées à des défis tels que l'augmentation de la complexité des services, des attentes clients plus élevées et des changements technologiques rapides. La gestion des services ITIL aide à relever ces défis en :

• Aligner les services informatiques avec les objectifs commerciaux
• Améliorer la qualité et la cohérence du service
• Réduire le risque opérationnel et les coûts
• Soutien des initiatives de transformation numérique

Les recherches industrielles et les pratiques démontrent que les organisations utilisant des approches structurées de gestion des services sont mieux placées pour gérer le changement et fournir de la valeur à grande échelle (Atlassian, 2024).

Composants principaux de la gestion ITIL

Les quatre dimensions de la gestion des services

ITIL 4 met l'accent sur l'équilibre de quatre dimensions pour assurer une gestion efficace des services :

• Organisations et personnes – rôles, compétences et culture
• Information et technologie – données, systèmes et outils
• Partenaires et fournisseurs – relations internes et externes
• Flux de valeur et processus – comment le travail s'écoule de bout en bout

Négliger une seule dimension peut limiter la performance du service et la création de valeur.

Le système de valeur des services et la chaîne de valeur des services

Le Service Value System (SVS) illustre comment les composants organisationnels collaborent pour transformer la demande en valeur. Il intègre la gouvernance, les principes directeurs, les pratiques, l'amélioration continue et la chaîne de valeur des services (AXELOS, 2019).

Au cœur du SVS se trouve la Service Value Chain, qui comprend six activités flexibles :

• Plan
• Améliorer
• Engager
• Conception et transition
• Obtenir/construire
• Livrer et soutenir

Ces activités peuvent être combinées en flux de valeur qui reflètent la manière dont les services sont réellement fournis, plutôt que de suivre un cycle de vie fixe.

Principes directeurs ITIL

ITIL 4 introduit sept principes directeurs qui soutiennent la prise de décision à tous les niveaux de l'organisation :

1. Concentrez-vous sur la valeur
2. Commencez là où vous êtes
3. Progressez de manière itérative avec des retours
4. Collaborez et promouvez la visibilité
5. Penser et travailler de manière holistique
6. Gardez-le simple et pratique
7. Optimisez et automatisez

Ces principes aident les organisations à adapter les recommandations ITIL aux situations réelles tout en conservant une orientation sur la valeur et l'amélioration.

Rôles dans la gestion de services ITIL

Une gestion de service efficace repose sur des rôles et responsabilités clairs. Les rôles ITIL courants incluent :

• Propriétaires de service, responsables de la performance globale du service
• Responsables des processus, chargés de la conception des processus et des résultats
• Responsables des processus, supervisant l'exécution quotidienne et l'amélioration
• Praticiens, réalisant des activités opérationnelles

Des rôles clairement définis favorisent la responsabilité, la cohérence et la collaboration au sein des équipes.

Gouvernance, intégration et environnements multi-fournisseurs

La gestion des services ne fonctionne pas indépendamment de la gouvernance. La gouvernance garantit que les services sont en adéquation avec la stratégie organisationnelle, la tolérance au risque et les exigences de conformité.

Des cadres tels que COBIT 2019 complètent ITIL en se concentrant sur la gouvernance et la gestion de l'IT d'entreprise, aidant les dirigeants à garantir que la gestion des services soutient les objectifs commerciaux plus larges (ISACA, 2019).

Dans des environnements complexes avec plusieurs prestataires de services, les organisations adoptent souvent des approches d'Intégration et de Gestion des Services (SIAM) pour coordonner les fournisseurs et maintenir une responsabilité de bout en bout. Un apprentissage structuré tel que EXIN SIAM™ Service Integration and Management Foundation – eLearning (examen inclus) aide les professionnels à gérer ces écosystèmes multi-fournisseurs plus efficacement.

Développement de la capacité de gestion des services

Développer une capacité de gestion des services nécessite plus qu'une simple connaissance des concepts. De nombreux professionnels commencent par acquérir des connaissances fondamentales à travers ITIL 4 Foundation – eLearning, qui couvre le Système de Valeur des Services, les Quatre Dimensions de la Gestion des Services et les pratiques fondamentales de l'ITIL.

Pour les organisations qui nécessitent un alignement de gouvernance plus solide, des cadres tels que COBIT 2019 offrent des orientations supplémentaires sur la prise de décision, le contrôle et la responsabilité dans l'ensemble de l'IT d'entreprise.

Ensemble, ces parcours d'apprentissage aident les organisations à établir un langage commun pour la gestion des services et à appliquer les meilleures pratiques de manière cohérente.

Réflexions finales

La gestion des services dans ITIL offre une approche pratique et axée sur la valeur pour gérer les TI et les services numériques dans des environnements complexes. En se concentrant sur les résultats, la collaboration et l'amélioration continue, ITIL aide les organisations à dépasser les opérations réactives pour atteindre une excellence de service durable.

Lorsqu'elle est combinée à une gouvernance solide et à des pratiques d'intégration, la gestion des services ITIL permet aux organisations de fournir des services fiables tout en restant adaptables dans un paysage numérique en rapide évolution.

Références

AXELOS (2019). Fondation ITIL® : Édition ITIL 4. Londres : TSO (The Stationery Office).

Atlassian (2024). Qu'est-ce que la gestion des services informatiques (ITSM) ? Disponible à l'adresse : https://www.atlassian.com/itsm (Consulté le : 22 déc. 2025).

Freshworks (2024). Explication de la gestion des services ITIL. Disponible sur : https://www.freshworks.com/itil/service-management/ (Consulté le : 22 déc. 2025).

ISACA (2019). Cadre COBIT® 2019 : Objectifs de gouvernance et de gestion. Schaumburg, IL : ISACA.

The Knowledge Academy (2025). Qu'est-ce que la gestion des services ITIL ? Disponible à : https://www.theknowledgeacademy.com/blog/what-is-itil-service-management/ (Consulté le : 22 déc. 2025).